Как общаться с клиентами онлайн • Web Colibri

Как общаться с клиентами онлайн

Как общаться с клиентами онлайн

Не секрет, что неприятное впечатление потенциальных клиентов от онлайн-общения с представителем компании, может разрушить репутацию данной организации, что в конечном итоге скажется на реальной прибыли. Надо понимать, что каждое сказанное или написанное слово онлайн может напрямую влиять на мнение клиентов о компании, а значит, здесь нужно быть предельно внимательным и осторожным, соблюдая определенные правила.

  1. Нужно вовремя отвечать своим клиентам или людям, которые могли бы стать клиентами. В настоящее время отслеживать написанные онлайн-сообщения не составляет труда. Неотложность — это принцип, которому должны придерживаться сотрудники организаций, общающихся с клиентами посредством Всемирной сети. Если речь идет о форумах, о блогах или о группах в социальных сетях, то здесь нужно проявлять еще большую осторожность, так как следят за скоростью ответа представителя компании многие пользователи Сети.
  2. Нельзя использовать так называемые автоматические ответы. Клиенты быстро поймут, что вы используете сценарные ответы, не утруждая себя печатанием и более детальным разъяснением. Ответы по сценарию мало чем отличаются от отсутствия какого-либо ответа.
  3. 3. Онлайн-общение с клиентами нужно доверить тем сотрудникам, которые находятся «на передовой», то есть лучше всего знают и понимают потребности клиентов. Именно они смогут быстрее решить проблему, смогут понять вопрос и ответить на вопрос максимально исчерпывающе.

  4. Ни при каких обстоятельствах нельзя переходить на личности. В любом случае тон официального разговора следует поддерживать, даже если клиент позволяет себе большее.
  5. Старайтесь давать краткие, но емкие ответы. Составляя сложные и длинные ответы, вы будете убивать и свое время, и время клиентов.
  6. Нужно благодарить клиентов за то, что они обсуждают проблемы или задают вопросы открыто. Именно открытость дала многим компаниями возможность развить свою деятельность и добиться большого успеха, поскольку увеличивалось доверие со стороны потенциальных клиентов.
  7. Безусловно, нужно устранять проблемы, возникающие у клиентов. Делать это тоже следует по возможности максимально оперативно. Решение задачи – это то, чем должно увенчаться в конечном итоге онлайн-общение с клиентами. Видя, что компания решает проблемы одного клиента, будет расти лояльность со стороны других.

Вот ряд рекомендаций, которые, надеемся, помогут наладить взаимовыгодное общение с клиентами.